□經濟日報記者 于泳
12月24日，中國銀行保險信息技術管理有限公司發布2021年上半年保險服務質量指數。2021年上半年財產保險（車險業務）行業指數為85.14，人身保險（壽險、意外險、健康險業務）行業指數為86.14。這是國內首次由獨立第三方機構發布保險服務質量指數。
指數的編制對象為截至統計期末開業滿2個會計年度的保險法人機構，共計59家財產保險公司與79家人身保險公司，養老保險公司、農業保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數編制范圍。2021年上半年的保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環節。
指數編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發，分析消費者的服務體驗與實際感受，據此設計定量指標。二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數編制的全部為服務績效定量指標，數據來源于中國銀保信行業信息平臺，計算過程客觀量化。
目前，保險服務質量指數共設置四個表征維度，包括服務便捷性、服務獲得感、服務認可度和服務持續改善性，在各維度下又進一步設置若干定量指標，指數編制內容在維度指標設置上體現了較好的結構性與體系化特征，通過中國銀保信搭建的大數據測算環境與實驗平臺，能夠對各維度和指標情況進行持續的全方位觀察、比對和分析，保障指標計算的科學性。
據中國銀保信副總裁邢立昌介紹，保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優質高效的服務，服務是保險業的立業之本和生存之基。保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。保險服務質量指數聚合行業大數據，從消費者需求出發設計指數模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業增強服務能力、提升服務質量，也為行業服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。
中國銀保信是經國務院批準成立的行業基礎設施運營管理單位，已先后建成車險、保單登記、農險等10余個保險業信息共享平臺，構建了全險種、多層次的保險業信息共享格局。邢立昌表示，中國銀保信作為銀保監會直接管理的行業基礎設施運營管理單位，與保險機構之間是平等的市場主體，既具有較強的公信力和中立性，又貼近市場，能夠客觀公平地編制保險服務質量指數。